As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro, com exigência de atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 08h às 20h, todos os dias, inclusive aos fins de semana e feriados. Segundo a Agência Brasil, o decreto federal publicado em 13 de outubro também determina a manutenção de pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia.

As exigências abrangem fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como bancos, fintechs, operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas e concessionárias de energia. Também estão incluídas plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte privado individual de passageiros e de entrega. As empresas deverão apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Ferramentas de inteligência artificial e sistemas automatizados poderão auxiliar na triagem e na resolução das solicitações, mas não poderão impedir a opção de falar com uma pessoa em tempo real durante o período obrigatório. A norma prevê prioridade e atendimento adequado a idosos, além de requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, a serem definidos pelos reguladores.

No atendimento telefônico, o contato humano deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nos demais casos, a espera máxima será de cinco minutos. Se houver interrupção acidental da ligação antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, aproveitar os dados já informados e apresentar o protocolo anterior, quando existente.

O serviço deverá ser gratuito, e o acesso a um atendente não poderá depender da apresentação prévia de CPF, número de contrato ou outros dados. Também ficam proibidos anúncios durante a espera e o atendimento. O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar a solicitação, fazer novos contatos sobre a mesma demanda ou mudar de canal, salvo quando a solução exigir atendimento presencial.

As solicitações não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos, de forma clara, conclusiva e com todos os pontos apresentados pelo consumidor. Casos que envolvam risco relevante terão prioridade e atendimento imediato a qualquer tempo, cabendo aos órgãos reguladores definir as situações urgentes.

O cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro atendimento, por telefone e meios eletrônicos. Os canais utilizados para contratar também deverão permitir cancelar, no mesmo menu ou pela equipe responsável pela contratação, sem transferência para outro atendente, menu ou canal.

O histórico das demandas poderá ser solicitado gratuitamente e deverá ser entregue em até cinco dias úteis. As gravações das ligações e as mensagens trocadas nos canais do SAC deverão ser conservadas por pelo menos 90 dias.

Fonte: Agência Brasil.