Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) terão novas regras em todo o Brasil, com mudanças previstas para entrar em vigor 20 dias após o anúncio divulgado nesta terça-feira, 13 de outubro. As exigências serão aplicadas a empresas de setores regulados pelo governo federal e a instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Entre as principais novidades estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do serviço, o funcionamento de canais eletrônicos 24 horas por dia e a simplificação dos procedimentos de cancelamento.

Pelas novas diretrizes, as empresas deverão oferecer atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. Em situações urgentes, o suporte humano deverá ser imediato, independentemente do horário. O tempo de espera nas ligações será limitado a 20 segundos para pelo menos 80% dos atendimentos, podendo chegar a cinco minutos nos demais casos. Se a chamada for interrompida, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor. Os sistemas também poderão ter, no máximo, cinco níveis de menus de atendimento.

Outra mudança importante envolve o cancelamento de contratos e serviços, cuja opção deverá estar disponível em qualquer etapa do atendimento telefônico ou eletrônico. A solicitação terá de ser processada imediatamente, pelos mesmos canais utilizados na contratação, com envio de comprovante eletrônico. A norma também proíbe que as empresas obriguem o consumidor a procurar outro canal para resolver sua demanda, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável. Nos casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as providências para suspensão deverão ser imediatas, com conclusão do procedimento em até 48 horas.

As novas regras ainda estabelecem prazo máximo de sete dias corridos para resposta a reclamações não urgentes e de cinco dias úteis para o fornecimento do histórico de atendimento, quando solicitado. As empresas deverão conservar os registros das demandas por pelo menos seis meses após a resolução e manter gravações e mensagens do SAC por, no mínimo, 90 dias. O objetivo das mudanças é garantir mais transparência, agilidade e eficiência no relacionamento entre empresas e consumidores, facilitando a solução de problemas e o acesso aos direitos previstos nas normas de atendimento.

Fonte: Agência Brasil | Foto: Freepik.